Sistema de Gestão da Qualidade WEGO

O corrente documento configura um lembrete com alguns princípios básicos que devemos ter em mente para orientação de nossas ações rotineiras, em apoio ao Sistema de Gestão da Qualidade WEGO Sistemas.

Clientes:

De uma forma geral, temos que ter em mente com relação aos clientes quando estabelecemos estratégias e políticas de gestão da qualidade:

  • São as pessoas mais importantes para qualquer instituição;
  • Em ambiente de livre concorrência, não dependem de nós. Nós dependemos deles;
  • Não significam uma interrupção em nosso trabalho. Os clientes são o propósito de nosso trabalho. Fazem parte do nosso trabalho;
  • Fazem-nos um favor vindo até nós. Não fazemos favor algum ao atendê-los;
  • Não são números estatísticos. São seres humanos como nós mesmos. As decisões são tomadas por seres humanos (ainda);
  • Nem sempre sabem o que necessitam, mas, sempre desejam algo. É nosso dever estarmos preparados para orientá-los;
  • Não querem pagar mais por qualidade. Qualidade não deve ser um opcional, mas sim, uma característica intrínseca do produto ou serviço;
  • Inspecionar é um ônus dos processos focados em inspeção e não um ônus do cliente. Eles não querem pagar mais por isso;
  • Não lhes interessa saber se nossa demanda está incompatível com nossa capacidade. Nossas falhas administrativas não devem penalizar o cliente;
  • Não tem obrigação de ser fiel. A fidelidade do cliente deve ser conquistada e mantida. Saiba que ele irá nos abandonar se não formos competitivos. 

O preço da insatisfação:

  • Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
  • Para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos;
  • Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65 a 90% jamais voltariam a comprar da mesma organização;
  • Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter o antigo;
  • Por sua vez, investir nas reclamações dos clientes solucionando-as, produz excelentes resultados:
    • 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltariam a comprar da organização.
    • São obtidas valiosas informações sobre problemas da empresa, além de dicas para lançamento de novos produtos ou serviços.

Fonte: Techinical Assistance Research Programs Inc. Washington D.C., EUA.

Qualidade dos Serviços:

Quando se fala de serviço de atendimento direto ao cliente é necessário compreender que sua qualidade baseia-se intensivamente nos recursos humanos, envolvendo uma cadeia de inter-relações complexa. Neste caso, significa dizer que uma parte da qualidade percebida pelo cliente está diretamente relacionada à pessoa que efetua o atendimento.

Pessoas que representam a organização e que estejam em contato com o cliente devem ser bem treinadas. Estes colaboradores devem ser suficientemente competentes, responsáveis e educados. Devem possuir domínio do assunto a ser discutido com o cliente bem como dos objetivos e diretrizes da organização, a fim de poderem utilizar-se da melhor estratégia durante a conquista e manutenção de clientes.

A organização deve prover estrutura para permanente suporte aos colaboradores em contato com os clientes externos. Em um mercado competitivo, o vendedor não conseguirá conquistar ou manter o cliente se o serviço fornecido não contiver atributos essenciais:

  • Eficiência e eficácia;
  • Uniformidade e constância;
  • Receptividade e acessibilidade;
  • Confiabilidade;
  • Segurança;
  • Competência e capacidade;
  • Satisfação;
  • Preço e viabilidade;
  • Cortesia, cuidado e entendimento.

De maneira que podemos citar alguns fatores que influenciam positivamente a expectativa dos clientes em relação à qualidade dos serviços:

  • Tratamento cortês e polido;
  • Compreensão do que os clientes querem;
  • Expressão de interesse pelo problema do cliente;
  • Esclarecimento sobre como as coisas funcionam (procedimentos);
  • Receptividade a perguntas;
  • Atenção às reclamações visando solucionar as insatisfações;
  • Aceitação da responsabilidade por erros pessoais ou da empresa.

Naturalmente que nenhum humano conseguirá aplicar todos esses princípios em 100% dos atendimentos requisitados, no entanto, é de vital importância que nos dediquemos ao objetivo de atingir índices de excelência na aplicação de tais princípios.

Baixe aqui a Divulgação Técnica falando dos “Sistema de Gestão da Qualidade WEGO”